Как только закон становится самоцелью, он перестаёт служить людям»
— по мотивам Виктора Гюго, «Отверженные»
Помните Жавера из «Отверженных»? Полицейский инспектор, который тридцать лет преследует Жана Вальжана за украденный когда-то хлеб. Жавер искренне служит закону, считает себя честным человеком и в собственной системе координат полностью прав. Его трагедия в том, что в какой-то момент соблюдение буквы закона стало для него единственной мерой справедливости. Когда Вальжан спасает ему жизнь, Жавер не выдерживает столкновения с поступком, который его система объяснить не может, и бросается в Сену. Хороший человек внутри неправильно поставленной цели разрушает себя сам.
💬 Мою двоюродный брат — директор по внутреннему аудиту в грузовых авиаперевозках, построивший почти всю карьеру в одной компании. Для меня он пример редкого сочетания преданности и системности. Из всего семейного окружения он один работает в корпоративной среде, и это нас объединяет так же, как объединяет служивших в армии: при разговоре с тем, кто тоже служил, ситуации и термины повторяются, где бы ты ни служил.
У нас есть традиция проводить субботнее утро в спортзале, а потом за завтраком рассуждать о вещах фундаментальных и прикладных. Одна из недавних тем —
как устроены системы контроля и какое поведение они формируют у тех, кого контролируют.
🔍 Возьмём универсальный пример из международной практики. В одних странах дорожную инфраструктуру проектируют как услугу для водителя: выделенные скоростные полосы, кольцевые развязки вместо светофоров, заранее обозначенные зоны контроля скорости.
Контроль здесь поддерживает заявленную цель — безопасное и комфортное движение. В других системах та же самая логика контроля начинает обслуживать саму себя: количество фиксаций становится показателем эффективности службы, и водитель быстро это считывает. Он перестаёт читать правила как договор о безопасности и начинает играть с ними как с лотереей рисков.
Дело здесь в том, какую цель система обслуживает на практике, а не в декларации. Декларация может говорить о безопасности, а статистика собираемых штрафов — о другом. Поведение людей всегда подстраивается под реальную цель, а не под заявленную.
❗️ В управлении компанией это проявляется в работе с метриками. Руководитель ставит KPI, чтобы получить определённое поведение сотрудников. Через полгода метрика начинает жить собственной жизнью: колл-центр с жёстким нормативом среднего времени разговора учится класть трубки досрочно, отдел дистанционных продаж с планом по звонкам обзванивает мёртвую базу для статистики, CX-команда с целевым NPS фильтрует респондентов и обходит больные сегменты клиентов. Цифра в отчёте растёт, а вот реальная проблема, ради которой метрика когда-то вводилась, остаётся на месте. Жавер бы одобрил, клиент — нет.
💡Полезное упражнение, возьмите действующий KPI и задайте вопрос — какое поведение мы хотели получить, когда его вводили, и какое поведение он формирует сейчас.
Если ответы расходятся, метрика стала самоцелью. Дальше есть три варианта: переформулировать показатель, добавить контрбаланс или убрать совсем.
Сохранять в текущем виде — означает выращивать собственных Жаверов внутри команды.
Жан Вальжан в романе меняется и становится мэром, спасает жизни, помогает людям.
Жавер остаётся пленником системы, которой служит, до самого конца.
В работе с метриками каждый из нас играет одну из этих ролей.
❓
Вопрос к вам:
1⃣ Был ли у вас в работе момент, когда формально выполненная метрика обернулась провалом по сути?
2⃣ Что в итоге решили менять — поведение людей или саму метрику?
Поделитесь в комментариях!
✈️
ТГ |
MAX
#PROводник #саморазвитие #метрики #KPI #Жавер #Отверженные #клиентскийопыт #CX
