😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю

😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ за неделю.
Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂

🌐 МИР

1️⃣ CSG: 70% потребителей игнорируют сообщения от брендов — получают столько, что перестали читать.

🔹 59% удаляли критически важные уведомления (о мошенничестве, счетах), приняв за рекламный спам
🔹 Две трети боятся пропустить важное в потоке шума

💬 Бренды сами приучили клиента игнорировать всё. А потом удивляются, что он не увидел уведомление о списании. Сейчас это уже не вау-идея, но все же впихну свои 5 копеек о том, что я уже много лет назад говорил о перегрузе коммуникаций, в частности опросов и что если можно не спрашивать - не надо уже спрашивать!

✅ Первый шаг — не «улучшить коммуникацию», а сократить её. 12 писем в месяц — и клиент удаляет всё, включая важное.

2️⃣ Starbucks с июля платит бариста до $300 квартального бонуса за выполнение KPI по продажам, операциям и удовлетворённости.

🔹 Прямая привязка: доволен клиент -> бариста зарабатывает больше

✅ EX в CX в чистом виде. Не абстрактное «счастливый сотрудник = счастливый клиент», а конкретная механика: вот тебе деньги, если клиенты довольны.

🇷🇺 РОССИЯ

1️⃣ Управляющий директор «Х5 Клиентский опыт» в Ведомостях: «Лояльность как маркетинг перестаёт работать».

🔹 Классические бонусные программы всё меньше влияют на выбор магазина
🔹 Крупнейший ритейлер страны говорит это вслух — не анонимный эксперт, а человек, который за эту лояльность отвечает

💬 Я публикацию Михаила прокомментировал у него же в фб, если интересно посмотрите.

2️⃣ До 40% магазинов одежды в России могут закрыться к концу года.

🔹 O'STIN −62 точки, Gloria Jeans −150, Finn Flare уходит из регионов
🔹 Впервые за 25 лет общее число магазинов сокращается — в Москве минус 4500 за год

💬 Писал про Modis три недели назад, потом про ноль новых брендов — вот продолжение. Уже не отдельные случаи, а тренд.

А вообще я считаю, что впереди нас ждет огромная жопа. Вернее мы уже в ней, просто еще не все заметили. Так вот думаю, что заметят все и скоро. Извините уж.

3️⃣ Масштабные сбои 6 и 9 апреля: Сбер, Альфа, Госуслуги, Ростелеком — всё разом.

🔹 На пике — более 4 400 жалоб в час. Не работали банки, операторы, госсервисы
🔹 Три версии одного события: Ростелеком — «DDoS-атака», РКН — «неисправность на сети», Forbes — перегрузка оборудования блокировок.

💬 Сбой — неприятно. Три разных объяснения одного сбоя — это разрушение доверия. Я уж не буду писать про РКН и все, что думаю о блокировках, но как эксперт по опыту и коммуникациям отмечаю именно эту сторону: сбои бывают, но надо уметь работать с ситуацией. Писал уже о кризисных коммуникациях — и вот наглядный пример: клиенту нужен один честный ответ, а не три противоречивых.

#cx_новости

Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка