📼 Последняя миля: почему цифровизация без офлайна - иллюзия

📼 Последняя миля: почему цифровизация без офлайна - иллюзия

"Время правит миром"
- Чак Ноланд, "Изгой"

Помните героя Тома Хэнкса в "Изгое"?
Сотрудник FedEx, одержимый скоростью и точностью доставки - каждая секунда на счету, каждая посылка должна дойти вовремя.
А потом он оказывается на необитаемом острове, где нет ни системы, ни трекера, ни службы поддержки. Только ты и посылка, которую некому доставить.

У меня недавно случился свой маленький "необитаемый остров" - Почта России.

💬 История такая: заказал любимые английские рубашки транзитом через друзей в Корее, потому что прямой доставки в Россию нет. Посылка прошла Лондон, Сеул, Москву - EMS отработал безупречно, всё быстро и в сохранности.
А дальше...началась "последняя миля".

Прихожу на почту - терминал электронной очереди сломан.
Живая очередь больше 15 человек.
Сотрудник на выдаче раздражён и предлагает оставлять жалобы.
Прихожу второй раз - та же картина.
Третий - всё то же самое, терминал так и не починили.

При этом для получения посылки с трекером и моим ФИО почему-то нужен паспорт, ИНН и ещё ворох данных.
А заказать курьерскую доставку на дом - невозможно, хотя я готов за неё заплатить.

Посылка, которая за неделю пересекла три страны, застряла на последнем километре в очереди между бабушкой с переводом и мужчиной, отправляющим бандероль.

🔍 И вот что интересно. Почта России подаёт проекты на CX World Awards и рассказывает про цифровизацию - приложение, трекинг, электронные сервисы.
В цифре, возможно, всё действительно работает.
Но клиентский опыт формируется не в приложении - он формируется в точке контакта.
У того самого окошка, где стоишь третий раз подряд в очереди из 15 человек рядом со сломанным терминалом.

Это парадокс, с которым сталкиваются многие крупные компании: цифровой слой выглядит красиво, отчёты впечатляют, а офлайн-реальность живёт своей жизнью.
Как в "Изгое" - на бумаге FedEx доставляет всё идеально, но одна авиакатастрофа обнажает, насколько хрупка система, когда выпадает хоть одно звено.

💬 В B2B я часто это вижу: компании внедряют CRM, личные кабинеты, автоматизацию заказов - а клиент по-прежнему не может дозвониться до менеджера или получить вовремя закрывающие документы.
Цифровой фасад есть, а за ним - те же 15 человек в очереди.

💡Клиентский опыт - это цепочка, и она рвётся по самому слабому звену.

Можно оцифровать 90% процессов, но если последние 10% - это сломанный терминал, раздражённый сотрудник и невозможность заказать курьера - именно это и останется в памяти клиента.

Чак Ноланд в "Изгое" четыре года мечтал доставить одну посылку.
У Почты России условия получше - терминал бы починить.

❓ Вопрос к вам:

1⃣ Сталкивались ли вы с ситуацией, когда цифровой сервис компании впечатляет, а офлайн-опыт разочаровывает?
2⃣ Какая "последняя миля" запомнилась вам больше всего - в хорошем или плохом смысле?

Поделитесь в комментариях!

“Кадр из фильма «Изгой» (реж. Роберт Земекис, 2000)”

✈️В ТГ
Не теряйте в 📱MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #ПочтаРоссии #последняямиля #цифровизация #B2B #сервис