Π€ΠΈΠ»ΠΈΠΏΠΏ Π—ΡƒΠ΅Π² | ПРОводник ΠΏΠΎ клиСнтскому ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Ρƒ ΠΈ ΡΠ°ΠΌΠΎΡ€Π°Π·Π²ΠΈΡ‚ΠΈΡŽ
Π€ΠΈΠ»ΠΈΠΏΠΏ Π—ΡƒΠ΅Π² | ПРОводник ΠΏΠΎ клиСнтскому ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Ρƒ ΠΈ ΡΠ°ΠΌΠΎΡ€Π°Π·Π²ΠΈΡ‚ΠΈΡŽ
Post media

πŸ“Ό ПослСдняя миля: ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ цифровизация Π±Π΅Π· ΠΎΡ„Π»Π°ΠΉΠ½Π° - иллюзия

πŸ“Ό ПослСдняя миля: ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ цифровизация Π±Π΅Π· ΠΎΡ„Π»Π°ΠΉΠ½Π° - иллюзия

"ВрСмя ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠΌ"
- Чак Ноланд, "Изгой"


ΠŸΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚Π΅ гСроя Π’ΠΎΠΌΠ° Π₯энкса Π² "ИзгоС"?
Π‘ΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊ FedEx, ΠΎΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠΌΡ‹ΠΉ ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ ΠΈ Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ доставки - каТдая сСкунда Π½Π° счСту, каТдая посылка Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π΄ΠΎΠΉΡ‚ΠΈ воврСмя.
А ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌ ΠΎΠ½ оказываСтся Π½Π° Π½Π΅ΠΎΠ±ΠΈΡ‚Π°Π΅ΠΌΠΎΠΌ островС, Π³Π΄Π΅ Π½Π΅Ρ‚ Π½ΠΈ систСмы, Π½ΠΈ Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊΠ΅Ρ€Π°, Π½ΠΈ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ. Волько Ρ‚Ρ‹ ΠΈ посылка, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ Π½Π΅ΠΊΠΎΠΌΡƒ Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ.

Π£ мСня Π½Π΅Π΄Π°Π²Π½ΠΎ случился свой малСнький "Π½Π΅ΠΎΠ±ΠΈΡ‚Π°Π΅ΠΌΡ‹ΠΉ остров" - ΠŸΠΎΡ‡Ρ‚Π° России.

πŸ’¬ Π˜ΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡ такая: Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°Π» Π»ΡŽΠ±ΠΈΠΌΡ‹Π΅ английскиС Ρ€ΡƒΠ±Π°ΡˆΠΊΠΈ Ρ‚Ρ€Π°Π½Π·ΠΈΡ‚ΠΎΠΌ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π΄Ρ€ΡƒΠ·Π΅ΠΉ Π² ΠšΠΎΡ€Π΅Π΅, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ прямой доставки Π² Россию Π½Π΅Ρ‚. ΠŸΠΎΡΡ‹Π»ΠΊΠ° ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ»Π° Π›ΠΎΠ½Π΄ΠΎΠ½, Π‘Π΅ΡƒΠ», ΠœΠΎΡΠΊΠ²Ρƒ - EMS ΠΎΡ‚Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π» Π±Π΅Π·ΡƒΠΏΡ€Π΅Ρ‡Π½ΠΎ, всё быстро ΠΈ Π² сохранности.
А дальшС...Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π°ΡΡŒ "послСдняя миля".

ΠŸΡ€ΠΈΡ…ΠΎΠΆΡƒ Π½Π° ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Ρƒ - Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½Π°Π» элСктронной ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ сломан.
Живая ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ большС 15 Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ.
Π‘ΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΠΊ Π½Π° Π²Ρ‹Π΄Π°Ρ‡Π΅ Ρ€Π°Π·Π΄Ρ€Π°ΠΆΡ‘Π½ ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ ΠΆΠ°Π»ΠΎΠ±Ρ‹.
ΠŸΡ€ΠΈΡ…ΠΎΠΆΡƒ Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ Ρ€Π°Π· - Ρ‚Π° ΠΆΠ΅ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½Π°.
Π’Ρ€Π΅Ρ‚ΠΈΠΉ - всё Ρ‚ΠΎ ΠΆΠ΅ самоС, Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½Π°Π» Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ Π½Π΅ ΠΏΠΎΡ‡ΠΈΠ½ΠΈΠ»ΠΈ.

ΠŸΡ€ΠΈ этом для получСния посылки с Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊΠ΅Ρ€ΠΎΠΌ ΠΈ ΠΌΠΎΠΈΠΌ ЀИО ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ-Ρ‚ΠΎ Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ паспорт, ИНН ΠΈ Π΅Ρ‰Ρ‘ Π²ΠΎΡ€ΠΎΡ… Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ….
А Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΡƒΡ€ΡŒΠ΅Ρ€ΡΠΊΡƒΡŽ доставку Π½Π° Π΄ΠΎΠΌ - Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, хотя я Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ² Π·Π° Π½Π΅Ρ‘ Π·Π°ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ.

ΠŸΠΎΡΡ‹Π»ΠΊΠ°, которая Π·Π° нСдСлю пСрСсСкла Ρ‚Ρ€ΠΈ страны, застряла Π½Π° послСднСм ΠΊΠΈΠ»ΠΎΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€Π΅ Π² ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Π±Π°Π±ΡƒΡˆΠΊΠΎΠΉ с ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π²ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈ ΠΌΡƒΠΆΡ‡ΠΈΠ½ΠΎΠΉ, ΠΎΡ‚ΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‰ΠΈΠΌ Π±Π°Π½Π΄Π΅Ρ€ΠΎΠ»ΡŒ.

πŸ” И Π²ΠΎΡ‚ Ρ‡Ρ‚ΠΎ интСрСсно. ΠŸΠΎΡ‡Ρ‚Π° России ΠΏΠΎΠ΄Π°Ρ‘Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚Ρ‹ Π½Π° CX World Awards ΠΈ рассказываСт ΠΏΡ€ΠΎ Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ - ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊΠΈΠ½Π³, элСктронныС сСрвисы.
Π’ Ρ†ΠΈΡ„Ρ€Π΅, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, всё Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚.
Но клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ формируСтся Π½Π΅ Π² ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ - ΠΎΠ½ формируСтся Π² Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ΅ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°.
Π£ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ самого окошка, Π³Π΄Π΅ ΡΡ‚ΠΎΠΈΡˆΡŒ Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΠΈΠΉ Ρ€Π°Π· подряд Π² ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ ΠΈΠ· 15 Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ рядом со сломанным Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ.

Π­Ρ‚ΠΎ парадокс, с ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΌ ΡΡ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΡ€ΡƒΠΏΠ½Ρ‹Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ: Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²ΠΎΠΉ слой выглядит красиво, ΠΎΡ‚Ρ‡Ρ‘Ρ‚Ρ‹ Π²ΠΏΠ΅Ρ‡Π°Ρ‚Π»ΡΡŽΡ‚, Π° ΠΎΡ„Π»Π°ΠΉΠ½-Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΆΠΈΠ²Ρ‘Ρ‚ своСй Тизнью.
Как Π² "ИзгоС" - Π½Π° Π±ΡƒΠΌΠ°Π³Π΅ FedEx доставляСт всё идСально, Π½ΠΎ ΠΎΠ΄Π½Π° авиакатастрофа ΠΎΠ±Π½Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚, насколько Ρ…Ρ€ΡƒΠΏΠΊΠ° систСма, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ‹ΠΏΠ°Π΄Π°Π΅Ρ‚ Ρ…ΠΎΡ‚ΡŒ ΠΎΠ΄Π½ΠΎ Π·Π²Π΅Π½ΠΎ.

πŸ’¬ Π’ B2B я часто это Π²ΠΈΠΆΡƒ: ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Π½Π΅Π΄Ρ€ΡΡŽΡ‚ CRM, Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚Ρ‹, Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΠΎΠ² - Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΏΠΎ-ΠΏΡ€Π΅ΠΆΠ½Π΅ΠΌΡƒ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π΄ΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π΄ΠΎ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€Π° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ воврСмя Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹.
Π¦ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²ΠΎΠΉ фасад Π΅ΡΡ‚ΡŒ, Π° Π·Π° Π½ΠΈΠΌ - Ρ‚Π΅ ΠΆΠ΅ 15 Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ Π² ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΠΈ.

πŸ’‘ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ - это Ρ†Π΅ΠΏΠΎΡ‡ΠΊΠ°, ΠΈ ΠΎΠ½Π° рвётся ΠΏΠΎ самому слабому Π·Π²Π΅Π½Ρƒ.
МоТно ΠΎΡ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ 90% процСссов, Π½ΠΎ Ссли послСдниС 10% - это сломанный Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½Π°Π», Ρ€Π°Π·Π΄Ρ€Π°ΠΆΡ‘Π½Π½Ρ‹ΠΉ сотрудник ΠΈ Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΡƒΡ€ΡŒΠ΅Ρ€Π° - ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ это ΠΈ останСтся Π² памяти ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°.

Π§Π°ΠΊ Ноланд Π² "ИзгоС" Ρ‡Π΅Ρ‚Ρ‹Ρ€Π΅ Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΌΠ΅Ρ‡Ρ‚Π°Π» Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΠ΄Π½Ρƒ посылку.
Π£ ΠŸΠΎΡ‡Ρ‚Ρ‹ России условия ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ - Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½Π°Π» Π±Ρ‹ ΠΏΠΎΡ‡ΠΈΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ.

❓ Вопрос ΠΊ Π²Π°ΠΌ:

1⃣ Π‘Ρ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°Π»ΠΈΡΡŒ Π»ΠΈ Π²Ρ‹ с ситуациСй, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²ΠΎΠΉ сСрвис ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ впСчатляСт, Π° ΠΎΡ„Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ Ρ€Π°Π·ΠΎΡ‡Π°Ρ€ΠΎΠ²Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚?
2⃣ Какая "послСдняя миля" запомнилась Π²Π°ΠΌ большС всСго - Π² Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠ΅ΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎΠΌ смыслС?

ΠŸΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ Π² коммСнтариях!

β€œΠšΠ°Π΄Ρ€ ΠΈΠ· Ρ„ΠΈΠ»ΡŒΠΌΠ° «Изгой» (Ρ€Π΅ΠΆ. Π ΠΎΠ±Π΅Ρ€Ρ‚ ЗСмСкис, 2000)”

βœˆοΈΠ’ Π’Π“
НС тСряйтС Π² πŸ“±MAX

#PROΠ²ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΊ #клиСнтскийопыт #CX #ΠŸΠΎΡ‡Ρ‚Π°Π ΠΎΡΡΠΈΠΈ #послСдняямиля #цифровизация #B2B #сСрвис

ΠšΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ€ΠΈΠ΅Π² ΠΏΠΎΠΊΠ° Π½Π΅Ρ‚.