🌐 МИР
1️⃣ ИИ нравится. А результаты есть?
🔹 В опросе Sprinklr и Metric Sherpa 92% специалистов из организаций, где ИИ уже работает регулярно, сказали, что он оправдал или превысил ожидания. Только 27% заявили, что могут посчитать результаты от внедрения.
✅ Польза вполне может быть, даже если её не посчитали. Но представьте: приходит потом финансовый директор и просит показать, что получили за потраченные деньги. Все довольны, а сравнить не с чем: исходный уровень не записали, цели поставили кое-как, изменения не фиксировали. Лучше разобраться с этим до запуска. Потом защищать проект и результаты будет существенно сложнее.
2️⃣ ИИ забрал плохие заявки, а конверсия у людей не выросла
🔹Китайский страховой брокер обзванивал клиентов, бросивших оформление полиса. В новом исследовательском препринте разобрали, что произошло, когда холодные заявки отдали ИИ, а людям оставили преимущественно тех, кто уже дошёл до оплаты. И люди, и ИИ звонили сами.
🔹Хотя клиентам оставалось меньше шагов до покупки, на первых трёх звонках смены конверсия сотрудников снизилась примерно на 5 п.п. А в среднем за день статистически значимого изменения конверсии не обнаружили.
✅ Авторы объясняют это так: зная, что впереди следующая хорошая заявка, сотрудники меньше держались за текущую — сокращали разговоры и чаще возвращали клиента в общую очередь. Ожидаемый выигрыш от более горячих заявок мог погаситься изменением поведения продавцов. Это результат одной компании, но хороший повод при внедрении ИИ проверить, как меняется работа оставшихся людей.
3️⃣ Zoom берётся за решение вопроса после звонка
🔹У Zoom есть платформа для контакт-центров и ИИ-обслуживания — Zoom CX. Компания объявила о новых функциях - автоматизации работы, которая продолжается после разговора с клиентом.
🔹Например, процесс может дождаться подтверждения, что возвращённый товар поступил на склад, и автоматически продолжиться без участия клиента или контроля оператора.
✅ Хорошее направление: довести вопрос до решения, чтобы клиенту не пришлось обращаться повторно. Это важно и для FCR — решения вопроса с первого обращения.
💬 Для меня опрос после чата или звонка в КЦ «оцените только консультацию менеджера, не всю ситуацию» — красный флаг. Компании настолько узко мыслят, что правят скрипты ради оценки разговора, упуская общую ситуацию клиента. Важнее собрать цифру для внутренней мотивации, чем то, ради чего вообще изначально и внедрялся опрос. А FCR часто вменяют самому колл-центру, хотя он влияет на него в одну из последних очередей: вопрос может зависеть от склада, бухгалтерии, ИТ. Если вы где-то измеряете показатель, это ещё не делает это подразделение ответственным за его результат. Здесь же внимание направлено на то, что произойдёт после разговора и будет ли проблема решена, а не как улучшить диалог.
🇷🇺 РОССИЯ
1️⃣ Маркетплейс М.Видео вышел на физическую полку
🔹 М.Видео сообщила о перезапуске пяти магазинов: в них появились зоны товаров маркетплейса, включая категории за пределами электроники. Ещё шесть до конца года — план при успешном пилоте.
🔹 QR-доступ к расширенному ассортименту, отзывы на ценниках и объединение возвратов пока перечислены среди будущих решений. Результатов пилота по частоте покупок и удовлетворённости в релизе нет.
✅ В мае я уже задавался вопросом, зачем покупателю менять привычный маршрут ради новых категорий М.Видео. Теперь можно потрогать товар и получить консультацию — это конкретный повод проверить формат. Дальше интересно, за какими покупками люди действительно вернутся и насколько удобно будет пройти путь до возврата, если товар не подошёл. Количество категорий на полке этого пока не показывает.
Все еще кажется весьма сомнительным, не понятно станут ли люди выбирать поход в огромный зал с возможностью попробовать вместо того, чтобы за минуту забрать вещи на ПВЗ. Как будето вся концепция держится на попытке вернуть старый образ действий, когда уже все перестроили на новый. Но попытки меняться лучше, чем смерть.
Комментариев пока нет.