Новости вокруг СХ и AI

Новости вокруг СХ и AI.
Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях :)

🌐 МИР

1️⃣ Чем клиент недоволен и ради чего уйдёт — разные вопросы

🔹В исследовании Celent для Temenos 54% европейских респондентов назвали платежи среди сторон банковского обслуживания, которыми наименее довольны.
🔹Но улучшенные платежи вошли в тройку факторов выбора другого банка только у 27%. Ставки и комиссии по кредитам — у 45%.

✅Список жалоб нельзя автоматически превращать в аргументы для привлечения клиентов конкурента или использовать ка кпричины оттока (ОФИГЕТЬ ДА, МЫ ЖЕ ТОЛЬКО ЭТИМ И ЗАНИМАЕМСЯ). Можно годами слать проклятия своему банку, но никуда не уходить (это я, кстати). Копать надо глубже и шире.

2️⃣ Walmart обещает не брать больше с тех, кому нужнее

🔹 Глава Walmart публично пообещал: доход, история покупок, срочность потребности и предполагаемая готовность платить не станут основанием для персональной наценки.
🔹Данные из AI-помощника Sparky также не должны использоваться, чтобы повысить цену или спрятать более дешёвые подходящие товары. Это обязательство компании, а не независимая проверка её алгоритмов.

✅Полезная граница персонализации: лучше понять потребность — не обязательно выжать из неё максимум. Если покупатель боится, что за откровенность с ассистентом придётся доплатить, он начнёт скрывать контекст. А без него хуже становятся и рекомендации. Доверие здесь — вполне конкретное условие работы продукта, а не слово для брендбука.

Тренд уже начался, но помяните мое слово - "доверие" вы начнете произносить чаще чем "опыт" в ближайшие год-два. А я уже три года как разработал авторский фреймворк по построению опыта на доверии и помогаю его внедрить тем, кто первее до этого дошел :)

🇷🇺 РОССИЯ

1️⃣ «Читай-город»: ещё один пример нового опыта с ИИ

🔹 В опубликованном кейсе «Читай-города» AI-гид подбирает пять книг по описанию получателя и его интересов, ищет их в каталоге и объясняет выбор. Сервис доступен зарегистрированным пользователям.
🔹По данным кейса, 23% пользователей гида дальше открывают карточку, добавляют книгу в избранное или корзину.

✅ Именно об этом я писал на примере «ВкусВилла»: использовать ИИ, чтобы создавать новый пользовательский опыт, а не только сокращать людей или добавлять очередного бота в контакт-центр. Здесь человек описывает, кому ищет подарок, и получает подборку с объяснением выбора. Да, идея сама по себе не новая, формат квиза и прочих уже сто лет используют для похожего, но если сейчас вырастет качество результата (раньше-то это был примитивный линейный скрипт) - то это может быть отличным опытом для покупателя.
Ещё один пример правильного направления: начинать с того, что нового клиент сможет сделать с вашей помощью.