📼 О сообществах и эффектах

📼 О сообществах и эффектах

На этой неделе в экспертном сообществе холдинга «Курс на клиента» прошёл круглый стол «Поиск и защита эффектов в проектах клиентского опыта». Эксперты шести компаний группы и приглашённые коллеги делились опытом и вместе разбирали кейсы, максимально близкие к реальной работе.

💬 Как это было
Формат онлайн, две части. Сначала доклады спикеров холдинга и гостей, затем разбор кейсов.
Я выступил с докладом «Где искать эффекты и как их правильно сервировать».
Спасибо коллегам за хорошую организацию!

❗️ Зачем CX-функции такие встречи?
Поиск экономических эффектов, как и резервов для улучшений компаний раньше часто отдавали внешним консультантам: найти, во что превращается изменение в процессе, посчитать это в деньгах и показать руководству. Сегодня этот навык нужен внутри компании, причём каждой функции, потому что трансформация и непрерывные улучшения касается всех.
Чем быстрее мы научимся обосновывать улучшение через его влияние на показатели компании, тем быстрее улучшения будут доходить до внедрения. Хорошая идея без расчёта эффекта обычно остаётся в списке «на потом».

Круглый стол показал, что в холдинге уже есть чем делиться: от методики до готовых инструментов расчёта.

💡Три тезиса из моего доклада
1⃣ У каждой точки разрыва в пути клиента есть цена, и важно понять, кто её сегодня платит.
Если платит клиент, эффект ищем в выручке и удержании. Если компания, в стоимости обслуживания и оборотном капитале. Если не платит никто, это не точка разрыва, и эффекта там нет.

2⃣ Эффект равен разнице между результатом с инициативой и тем, что случилось бы без неё.
Рост показателя год к году ещё ничего не доказывает: на него влияют сезон и рынок, без контрольной группы цифра остаётся гипотезой.

3⃣ Порог успеха пилота считаем до запуска.
Пример: стоимость нового сервиса в расчёте на одного покупателя делим на маржу с единицы продукта и получаем порог успеха пилота. Сервис окупится, если благодаря ему с конкурента переключится не меньше этой доли покупателей. Если пилот показывает результат ниже порога, сервис меняем и не тратим на проверку ещё один сезон.

⏲При подготовке доклада я собрал прототип калькулятора эффектов. Заодно проверю, кто дочитывает посты до конца: напишите в комментариях слово «Эффект», и я пришлю его в личные сообщения, чтобы вы могли его потестировать.

✈️ ТГ | MAX