Вот про это я и говорю - людям нужны люди в бизнесе. Время возвращать людей :)

Вот про это я и говорю - людям нужны люди в бизнесе. Время возвращать людей :)

Цитирую:

‘Скажите: зачем колл-центры заменили операторов на боты? Единственная цель- бесить клиентов, похоже. Если я звоню в колл-центр, значит, я сама не смогла решить проблему и не нашла решение в интернете, у меня нет 40 минут на общение с ботом, чтобы он, наконец, перевел на оператора.’

tg / max

3 095

👍 48

Комментарии (17)

Речной Шаман 2026-09-27 09:47

Я уверен что нормальные модели с RAG и подготовленной базой знаний будут отвечать лучше людей, гораздо быстрее и гораздо произодительнее. Людей понадобится на два порядка меньше. Причем, в первой линии - вообще 0.
Людей бесят не боты. Людей бесит их реализация. Надо не торопиться внедрять ботов в поддержку, пока не убедишься что она работает как минимум не хуже.
Но людей в колцентрах не будет уже в ближайшем будущем.

PS. У меня дочка работает в поддержке на удаленке. Я вижу все что она делает и там нет ничего что нельзя было бы автоматизировать. Собственно она и сама использует готовые скрипты для стандартных случаев и клод для более сложных Ответить

раскрыть ветку (4)
- Автор канала 2026-09-27 09:47
  
  лично я бы предпочел поговорить с человеком Ответить
  
  раскрыть ветку (1)
  - Речной Шаман 2026-09-27 09:49
    
    это потому что роботы тупые, работают по скрипту и люди им не доверяют.
    А хорошего бота во-первых, не отличить. Во-вторых, уже не нужно будет висеть на линии и слушать музыку и что вы в очереди 29-й Ответить
- Ночной Осьминог 2026-09-27 22:23
  
  в первой линии - да, но контроль нужен Ответить
  
  раскрыть ветку (1)
  - Речной Шаман 2026-09-27 22:35
    
    я бы назвал это не контролем, а процессом непрерывного повышения качества.
    Мониторинг по метрикам. Выборочные проверки. Ручной разбор всех событий где пользователи пожаловались или поставили низкую оценку. Каждый разбор, если была найдена проблема, должен привести к улучшению скриптов, баз знаний, процессов.
    В общем, вся эта скучная рутина Ответить
Танцующий Единорог 2026-09-27 10:06

Умные люди уже какое-то время говорят:

Уже не раз говорил. Бизнес, который сегодня удержится от внедрения себе ИИ в клиентский сервис и оставит ламповых операторов - победит всех этих горе-новаторов.
Ответить
Чёрный Блогер 2026-09-27 10:18

просто говоришь на любой ответ бота "соедини с менеджером", и на 3-5 ответ он соединяет. это как с истеричной женой, если вступать с нею в диалог, то никакого результата не получишь Ответить
Заляпанный Сухарь 2026-09-27 10:19

такие люди - это 1 звонок на 10000. Остальным надо рассказывать где кнопка эскейп находится, грубо. Ответить
Чёрный Блогер 2026-09-27 10:20

у мобильных операторов вообще нужно минуту случашь рекламу, пока он не скажет "нажми 0" если что-то хочешь ) Ответить
Чёрный Блогер 2026-09-27 10:21

но думаю это работает, потому что действительно 99% звонков связано с какой-нибудь ерундой, не требующей для ответа участия человека Ответить
Чёрный Блогер 2026-09-27 10:23

в Беларуси есть банк (в котором я и обслуживаюсь). БСБ банк, не знаю как они это сделали, но у них по телефону всегда отвечает человек с первого гудка Ответить

раскрыть ветку (2)
- Автор канала 2026-09-27 10:23
  
  100% правильно. я так же хочу Ответить
  
  раскрыть ветку (1)
  - Заляпанный Сухарь 2026-09-27 10:37
    
    это работает только когда рабочая сила за 5 копеек. Ответить
Невидимый Гриб 2026-09-27 10:25

Бот бесит потому, что пока он всю свою речь не закончит, он не слушает. Потом вообще не приёме. Нажми 1, нажми 2. Ну ты же бот, голосовой, я тебе сказал о проблеме, включай свой искусственный интеллект и либо отвечай по теме вопроса или на оператора переводи звонок. Ответить

раскрыть ветку (1)
- Непреклонный Ленивец 2026-09-27 20:18
  
  современных ботов можно перебивать, не говоря уже про всяких openai. Называется фича barge-in Ответить
Добрый Павлин 2026-09-27 11:12

В человеческих колцентрах постоянно набор и постоянно нехватка грамотных операторов.
При этом зп днищенская Ответить
Речной Шаман 2026-09-27 10:00

Базу надо поддерживать актуальной. И тут ИИ ничего не меняет в процессе. Линейные операторы тоже ходят в эту базу, а не из головы берут Ответить