Х5 превратила скрытые жалобы на качество в +9% к повторным покупкам

Х5 превратила скрытые жалобы на качество в +9% к повторным покупкам

Х5 запустила механику, которая ищет неочевидные проблемы с товаром до того, как они разрастутся в массовый отток. Если покупатель пожаловался на качество, система находит других клиентов с тем же SKU и просит их оценить товар прямо в приложении. В пилоте онлайн-доставки «Пятёрочки» в таких опросах уже участвовали более 500 тысяч покупателей.

Первый эффект оказался не косметическим: проактивная проверка дала +9% к повторным покупкам. До конца года механику хотят масштабировать и на «Перекрёсток» с «Чижиком», а это уже сигнал не только для качества, но и для продаж.

Практический фокус:
— отдельно считать повторные покупки после жалоб и возвратов;
— искать SKU, где проблема всплывает слишком поздно и бьёт по выкупу;
— проверять, можно ли превратить сервисный контакт в точку удержания, а не просто в убыток.