«Кто не проклинал станционных смотрителей, кто с ними не бранивался?»Двести лет назад путешественник приезжал на почтовую станцию усталым и злым и всю досаду от дороги вымещал на смотрителе. Пушкин начинает повесть с оправдания этих людей, а держится оно на гостепреимстве Дуни, которая ставит самовар, и на том, что через несколько лет рассказчик специально едет на эту станцию и не жалеет ни о поездке, ни о семи потраченных рублях.
А. С. Пушкин, «Станционный смотритель» (1830)
💬 Контекст августа вы знаете: очереди на АЗС, где-то топлива нет вовсе, а там, где оно появилось, это часто 92-й. Вечер пятницы, еду с работы, бензина в баке остаётся немного.
Обычно я заправляюсь на ЛУКОЙЛе. Причин несколько: компания владеет «Спартаком», за который я болею, на станциях приятный теплый свет, к топливу вопросов нет, а приложение позволяет оплатить заправку прямо из машины за несколько секунд.
Путь клиента там сокращён почти до нуля: заехал, залил, уехал, ни с кем не разговаривая.
В тот вечер на ЛУКОЙЛе оставался только дизель, поэтому я поехал на «Газпром нефть», куда не заезжал несколько лет. Опыт когда-то сложился неудачный: вопросы к топливу, очереди, неприветливый персонал. Чтобы я туда вернулся, понадобился дефицит бензина в масштабах страны.
🔍 Насколько же я был удивлен.
На экране в зале выведены все колонки, выбираешь свою, жмёшь кнопку и прикладываешь карту. Кнопку я так и не нажал: рядом с экраном стояла консультант, которая уточнила номер моей колонки и сделала всё сама. Между делом она заметила, что я выгляжу уставшим, и предложила горячий чай, а к нему круассан.
Вторая сотрудница в это время говорила коллеге, что уходит на перерыв. Она была уже без формы и без бейджа, увидела у соседнего терминала клиента, который не мог разобраться с оплатой, и подошла помочь.
❗️ Три наблюдения для CX-функции.
1⃣ Автоматизация освободила время сотрудника, и компания решила, чем его занять.
Оплата сведена к одной кнопке, пробивать за кассой больше нечего. Освободившиеся секунды отдали под другое: подсказать, разогреть, налить, посмотреть на клиента и предложить то, за чем он не приезжал. Роль продавца переписали под то, что осталось после автоматизации.
2⃣ Метрика усилий показывает, что мы убрали, и молчит о том, что появилось на освободившемся месте.
Customer Effort Score у обеих сетей будет отличным. ЛУКОЙЛ довёл мой путь до нуля контактов, задача закрыта за пять минут, я остался лоялен. Точка контакта при этом стала необязательной, и большинство клиентов, как и я, ею не пользуется, а вместе с ней остаются в стороне кофе, выпечка и всё то, на чём АЗС зарабатывает помимо литров бензина.
«Газпром нефть» получила от меня ещё и желание зайти внутрь: зона кассы теперь у них ощущается больше как кафе.
3⃣ Ушедший клиент возвращается по другой причине.
Я не собирался проверять, изменилась ли сеть за эти годы, меня привёл дефицит. Компания получила один визит, чтобы переписать моё впечатление, которое было со мной несколько лет, и справилась за одну заправку.
В промышленном B2B так же: заказчик, который ушёл из-за качества и сроков, сам следить за вашими улучшениями не будет. Он вернётся, когда у конкурента случится сбой или остановится производство, и это будет ваша единственная попытка.
💡Отдельно про то, что не пропишешь в скрипте.
Сотрудница без бейджа, которая после смены помогает клиенту с терминалом, не попадает ни в один KPI. Объяснить такое поведение можно на тренинге, а повторяется оно каждый день только тогда, когда человек сам считает его нормой. Это в сервисе самое дорогое: технологию конкурент скопирует за квартал, отношение придётся выращивать годами.
Большой респект «Газпромнефти» за этот вечер.
❓ Вопрос к вам:
Была ли компания, в которую вы вернулись после плохого опыта? И что именно вас вернуло?
Расскажите в комментариях.
✈️ ТГ | MAX
Комментариев пока нет.