«Ты навсегда в ответе за тех, кого приручил»💬 Не так давно у меня был пост про кофе и зависимость от него. Теперь я наткнулся на один эксперимент, который меня зацепил.
Антуан де Сент-Экзюпери, «Маленький принц»
Людям, которые годами пьют кофе каждый день, давали либо обычный напиток, либо неотличимый по виду и вкусу декаф, причём сами участники не знали, что им досталось.
Реакция в обеих группах оказалась почти одинаковой: давление подскакивало, а скорость реакции росла примерно на 21 мс.
Кофеина в декафе нет, но тело ведёт себя так, будто он есть, потому что за годы мозг сформировал у себя связь: вместе с чашкой приходит бодрость, и в нужный момент он выдаёт её сам. Привычка оказалась намного сильнее, чем состава напитка.
🔍 Давайте посмотрим на подобную привычку, через призму работы компаний.
Клиент годами:
🔹заваривает кофе из одной кофемашины каждое утро;
🔹открывает один и тот же сервис, чтобы доехать до работы;
🔹заказывает пятничную еду из одного приложения.
В какой-то момент сервисы компаний встраиваются в его распорядок.
Он уже не выбирает заново каждый раз, потому что компания стала частью его дня.
Клиент сам, без участия бизнеса, поставил его в свой ритуал, и возвращается он теперь не по акции и не по рекламе, а потому что иначе утро или пятница идут не по плану.
❗️У этого есть и обратная сторона. Когда клиент вписал компанию в ритуал, сбой бьёт уже не по отдельной сделке, а по его распорядку дня: закрытая раньше времени кофейня, «упавшее» вечером пятницы приложение, неожиданно изменившийся вкус — всё это он воспринимает как «утро пошло не по плану», а не просто как «сервис подвёл».
Цена ошибки растёт ровно настолько, насколько глубоко компания интегрировалась в жизнь клиента.💡К чему это приводит? Бренды борются за место в рутине клиента, и это правильная цель, но вместе с этим бизнес берёт ответственность за стабильность: тот же вкус, те же часы, ту же скорость год за годом.
Клиент привыкает, а компания отвечает за то, чтобы привычка его ни разу не подвела.
❓Вопрос к вам:
Есть ли компания, которую вы встроили в свой день так, что сбой у неё портит вам не покупку, а само утро или вечер?
Расскажите в комментариях.
✈️ ТГ | MAX
#PROводник #клиентскийопыт #CX #бренд #привычки #лояльность #сервис
Комментариев пока нет.