«В иные дни я успевала поверить в десяток невозможностей до завтрака»
Льюис Кэрролл, «Алиса в Зазеркалье»
На совещании звучит: «заказчику важна только цена за тонну». Я слышу эту фразу не первый год. Возражать уже неловко, она звучит как установленный сложноопровержимый факт, который повторяется из раза в раз.
💬 В 2021 году Аумио Хассан и Сара Барбер опубликовали в Cognitive Research: Principles and Implications два эксперимента о том, как частота повторения меняет веру в утверждение. Участникам показывали малоизвестные факты: в первом эксперименте до 9 раз, во втором до 27. Через неделю просили оценить правдивость этих и новых утверждений.
Чем больше повторений, тем правдивее казалась фраза. Кривая логарифмическая показывала, что самый большой скачок доверия даёт вторая встреча с утверждением, каждый следующий повтор добавляет меньше предыдущего. Рост при этом не остановился и на 27-м повторе утверждения. Механизм объясняют беглостью обработки информации: то, что ты уже где-то слышал воспринимается легче, именно в таком случае мозг воспринимает это как один из признаков правды.
🔍 У Кэрролла это описано за 150 лет до эксперимента. В «Алисе в Зазеркалье» (1871) Белая Королева сообщает, что ей сто один год, пять месяцев и один день. Алиса отвечает, что поверить в такое нельзя. Королева возражает: Алисе просто не хватает опыта. Сама она в её возрасте уделяла этому полчаса в день и до завтрака успевала поверить в десяток невозможностей.
У Кэрролла это шутка.
Психологи впервые зафиксировали эффект в 1977 году, а в 2019-м Лиза Фацио, Дэвид Рэнд и Гордон Пенникук проверили «рецепт Королевы»: повторение поднимает воспринимаемую правдивость одинаково у правдоподобных и неправдоподобных утверждений. То, во что верилось с трудом поддавалось тренировке.
❗️ В промышленном B2B у эффекта два разреза.
1⃣ Первый — внутри компании. Утверждения о заказчиках живут годами: «важна только цена», «личный кабинет им не нужен», «этот клиент никуда не денется». Каждый повтор на совещании поднимает их убедительность, при этом с подтвержденными данными такая фраза может не встретиться ни разу. Клиентов в отрасли мало, статистики нет, и повторённое мнение легко занимает место факта.
2⃣ Второй — снаружи. Рынок узкий, истории ходят по кругу. Одна сорванная отгрузка, пересказанная на трёх отраслевых конференциях, соберёт больше доверия, чем год стабильных поставок. Кривая из эксперимента работает и здесь: доверие слушателя растёт с каждым пересказом, проверять источник он не станет.
💡Вывод для CX-функции у меня такой. Самой надёжной кажется та фраза о клиентах, которую повторяют чаще всего, и именно поэтому её никто не проверяет.
Полезная практика: раз в год выписывать 5 утверждений о заказчиках, которые чаще всего звучат на совещаниях, в качестве гипотез и сверять каждое с интервью и цифрами. Часть подтвердится и станет опорой. Остальные окажутся «невозможностями», в которые мы поверили, потому что уделяли им по полчаса на каждой планёрке.
❓Вопрос к вам:
Какое утверждение о ваших клиентах живёт в компании дольше всего, и когда его в последний раз сверяли с данными?
Поделитесь в комментариях!
✈️ ТГ | MAX
Комментариев пока нет.