📼Не заслоняй мне солнце: когда сервис загораживает клиенту его задачу

📼«Не заслоняй мне солнце»: когда сервис загораживает клиенту его задачу

«Отступи чуть в сторону, не заслоняй мне солнце»
— Диоген Синопский, Плутарх

Продажаем греческую мифологию.
Помните встречу Диогена с Александром Македонским? Самый могущественный человек той эпохи подошёл к философу, гревшемуся на солнце, и предложил исполнить любое желание. Диоген попросил только об одном: отойти и не загораживать солнце. Александру нечего было дать, что было бы ценнее того, что у Диогена уже есть.

💬 На прошлой неделе принимал участие в конференции TECH WEEK.
Во время дискуссии о проактивном сервисе вместе с аудитории мы пришли к неожиданной мысли. Многие сервисы так увлеклись UX-дизайном и работой с клиентским опытом, что начали утомлять. Пользователи устают по несколько раз нажимать крестик на карусели для пропуска рекламы в любимом приложении. Человек чувствует себя одиноким, когда сервис закрывает большую часть его жизни.

🔍 Несколько участников признались, что удалили приложения доставки еды. Не ради экономии, а для того, чтобы вечером пройтись до магазина и выйти из круга бесконечного потребления. Приложение обещало освободить время, но на самом деле забирало его обратно через ленту рекомендаций и push-уведомления.

❗️ Я вижу в этом запрос на осознанные покупки и потенциал роста популярности моно-приложений, которые дают ровно то, зачем пришёл клиент и лишь сопутствующие сервисы. Зашёл заказать пиццу — заказал пиццу, а не такси, фен и билеты в театр. Только пиццу, и да, дороже. За свой фокус, нерассеянное внимание и особенно качество клиент будет готов доплатить.

💡Три наблюдения для CX-функции из этого разговора:

1⃣ Внимание клиента стало дефицитным ресурсом. Каждый баннер, каждое уведомление, каждая допродажа его расходуют. Александр предлагал Диогену власть, деньги, что угодно, а тот хотел только солнце, которое нужно было только перестать закрывать.

Когда сервис под видом заботы добавляет ещё один экран между клиентом и его задачей, он заслоняет клиенту его собственное солнце.

2⃣ Проактивность измеряется не количеством предложений. Хороший проактивный сервис предлагает нужное действие тогда, когда клиенту это действительно необходимо, и не беспокоит в остальное время. Метрика здесь не в числе показанных предложений, а в том, решил ли клиент свою задачу быстрее и спокойнее.

3⃣ Моно-фокус становится премиальной услугой. В B2B это особенно заметно: закупщик приходит за конкретным решением, а получает презентацию всей линейки и пять кросс-предложений. Тот поставщик, который даёт ровно запрошенное и не перегружает, экономит клиенту самое дорогое — внимание и время.

Александр Македонский ушёл, поражённый человеком, которому от него ничего не было нужно. Сервис, который доводит клиента до интоксикации спецпредложениями, рано или поздно услышит то же самое: отойди и не загораживай мне то, за чем я пришёл.

❓ Вопрос к вам:

Удаляли ли вы приложение из-за того, что оно слишком много требовало вашего внимания?

✈️ ТГ | MAX