«И как только я вновь ощутил вкус размоченного в липовом чаю бисквита, которым меня угощала тётя… в то же мгновенье старый серый дом фасадом на улицу, куда выходили окна тетиной комнаты, пристроился, как декорация…»Занятно, что многие слова из детства сегодня приходится расшифровывать. Бакалея, галантерея, гастроном, буфет... За каждым из них стоит не только организация пространства самих магазинов, но и целый распорядок жизни людей.
Марсель Пруст, «По направлению к Свану»
💬 Мало кто знает, что моё детство прошло в Ульяновске.
Был там универмаг в Доме чая, большой магазин из отделов: бакалея (чай, сахар, крупы), гастрономия, галантерея (пуговицы, нитки, ленты). В каждом отделе своя касса-будка: продавец называл сумму, ты шёл к кассиру пробивать чек, возвращался за товаром.
Но запомнился мне он совсем другим — там был второй этаж. После покупок мы всегда поднимались туда, в буфет. Несколько столиков, чай в чашках и пирожное «Картошка», вкуснее которого я ничего не пробовал. Поход за продуктами заканчивался наверху и я ждал этого момента всегда с нетерпением.
У Пруста герой макает печенье Мадлен в чай, и от одного вкуса к нему возвращается всё детство. То же самое испытываю и я: достаточно вспомнить вкус того буфетного чая и пирожное, и весь Дом чая снова передо мной.
🔍 Я никогда не считал Дом чая образцовым магазином, скорее всего у него и не было таблички на фасаде, гарантирующей отличное обслуживание. Просто туда хотелось приходить, и причина была в буфете.
Опыт магазина не заканчивался на кассе, у него было продолжение, ради которого хотелось возвращаться: подняться на второй этаж, выпить горячий чай с ароматным пирожным. Этот заветный буфет превращал пресловутый поход за крупой в маленькое событие.
💡Сегодня в клиентском опыте мы часто спрямляем путь: режем лишние шаги процесса, ускоряем, упрощаем. Скорость и удобство легко измерить, и часто за них действительно стоит бороться. Но иногда именно в утраченном шаге клиента и был весь повод вернуться.
Человек приходит за услугой, сервисом или товаром, а уносит с собой впечатление.
Тот буфет ничего не ускорял, но магазин создавал впечатления, которые я помню спустя 30 лет.
Клиентский опыт в большей степени про это: какое чувство осталось у клиента после опыта использования вашего продукта, работы с вашей компанией.
❓ Вопрос к вам:
Какой магазин или место из прошлого запомнилось вам больше всего? Почти уверен, что дело окажется не в ассортименте, а в какой-то мелочи.
Расскажите в комментариях.
Кстати, Дом чая не всегда был гастрономом. На фото представлен его облик в 80е года.
✈️ ТГ | MAX
Комментариев пока нет.