📌Доклад №10. Ринат Нигматуллин, Газпромбанк: мотивация на CX-метрики

📌Доклад №10. Ринат Нигматуллин, Газпромбанк: мотивация на CX-метрики

Ринат Нигматуллин говорил о том, как Газпромбанк встраивает CX-метрики в управление розничным бизнесом.

До 2026 года разные блоки банка использовали свои сервисные показатели. Сейчас сквозной метрикой стал CSI, который должен быть общей "валютой" для бизнес-юнитов, каналов и продуктовых команд.

Практическая часть доклада была про несколько инструментов.

Первый - доска клиентских болей в Jira. Туда вынесены проблемы клиентов и задачи стримов, связанные с клиентским опытом. За каждым стримом закреплен CX-менеджер, который отслеживает сроки и качество выполнения таких задач.

Второй - сбор и приоритизация болей из разных источников: исследования, обращения, интернет, открытые комментарии в CSI/NPS. Отдельно запущены звонки негативным клиентам, чтобы не только зафиксировать проблему, но и попробовать решить ее для конкретного человека.

Третий - скоринг приоритизации вместо прямого CSI-калькулятора. Влияние отдельных задач на CSI оказалось сложно считать, поэтому боли ранжируются по обращениям, значимости для CSI и репутационным рискам.

Также у стримов появилась квота до 20% ресурсов на задачи, связанные с клиентским опытом. По отдельным продуктам claim rate снизился с 12% до 7%, а CSI уже вырос на 6%.

Самое главное в докладе оказалось между строк. У руководства ранее были только финансовые показатели в целях, теперь — еще и показатель лояльности. Как именно они туда попали не сказано, но импульс идет сверху. То есть (я намеренно утрирую) кто-то очень главный однажды проснулся и сказал — теперь следить, чтоб и деньги были, и клиенты довольны. И сразу все зажило веселее. Должен сказать, что такая ситуация не редкость. В самых высших кругах часто бывает, что обсуждая в бане дела один между делом хвалится, что завел СХ отдел и стало лучше, другой завтра говорит создать и у нас так же. Тут очень важно этот импульс поймать и правильно навигировать, а не ждать, что инициатор понимает, чего хоччет и как это должно работать.

#выступления

Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка