📌Доклад №9. Сергей Кузьмин, ВТБ: портрет CX-сотрудника
Сергей Кузьмин говорил о том, каким должен быть сотрудник CX-команды в 2026 году.
В докладе прозвучала мысль, что на рынке CX-эксперта часто воспринимают как универсального бойца: он и исследует, и строит CJM, и работает с жалобами, и спорит с продуктами, и доказывает бизнесу пользу клиентского опыта.
В ВТБ эту роль разделяют на две связанные вертикали: CX-менеджер и UX-исследователь. CX-менеджер управляет голосом клиента, качеством опыта в продукте или канале, клиентскими путями, приоритизацией и внедрением улучшений. UX-исследователь отвечает за проверку гипотез, исследования, анкеты, интервью, тестирование решений и развитие исследовательской культуры.
Отдельный блок был про подбор и онбординг. ВТБ ищет людей не только на внешнем рынке, но и внутри продуктов и каналов, потому что знание внутренней структуры и связей сильно ускоряет работу. Кандидатам дают домашнее задание, чтобы увидеть не только презентацию, но и ход мышления.
Еще одна часть доклада была про матричное внедрение CX-экспертов в продуктовые команды. Они находятся рядом с продуктом, видят запуски заранее, участвуют в обсуждениях и становятся "адвокатами клиента" внутри команды.
#выступления
Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка
НОХРИН // Клиентский опыт ИИ Лидерство
1 июн 2026 18:01
📌Доклад №9. Сергей Кузьмин, ВТБ: портрет CX-сотрудника
Комментарии (4)
И тоже задам душные вопросы: ) а какие метрики качества у сх и ux исследований? Чтобы что?
И есть ли конкретные рычаги, чтобы ux (флоу, сайт)? подтянуть, и сх (клиентский опыт в целом? ) взбодрился, и бывает ли наоборот, в каждой компании свой рецепт или есть универсалии?
Но у исследования есть цель.
Нормальное исследование даёт материал, чтобы можно было реализовать цикл:
Управленческий вопрос —> исследовательский вопрос —> результаты исследования —> управленческое решение.
Ваши вопросы управленческие: улучшить конверсии, ux и тп.
Исследование в этой цепочке лишь помогает найти ответ как именно это сделать.
А вот метрики хорошего ux и cx, конечно, есть.
И инструменты как их улучшить. Это не задачи исследователя.
И как издёвка, висит плашка "как вам наш новый сайт?", по которой пишешь ОС и ничего не происходит