Екатерина Шилова из Pinbox и Юрий Гусев из ОТП Банка говорили о связи онлайн-репутации и клиентского опыта на геосервисах.
Идея доклада: карты, рейтинги и отзывы уже стали частью клиентского пути. Клиент может увидеть рейтинг отделения или банкомата раньше, чем сайт банка, и сформировать ожидания еще до визита.
В ОТП при перезапуске ORM направление репутации и CX сблизились. Отзывы на картах дали дополнительный источник клиентских болей, которые не всегда видны в классических CSI/NPS-опросах: закрытое отделение, неработающий банкомат, неверный режим, непонятный доступ в зону 24/7.
Отдельно обсуждали актуальность данных: графики работы, статусы отделений, расположение банкоматов, входные группы, маршруты, фото. Pinbox автоматизирует сверку данных на геосервисах и подсвечивает расхождения.
Еще один блок был про работу с отзывами: ответы, обжалование нерелевантных отзывов, автотеги, QR-коды, перевод негатива в контур закрытия проблемы.
Из результатов ОТП называл рост рейтинга отделений с 2,7 до 4,3, пятикратный рост позитивных отзывов и рост трафика на отделения.
Для себя отмечаю, что это еще один пример кросс-взаимодействия, это хорошо. А вот то, что такие очевидные и ключевые вещи, как рост трафика - не показали в деньгах, не выделили, а мельком одной из многих строк указали - кажется упущением.
#выступления
Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка
Комментарии (2)