📌Доклад №7. Андрей Королев, Т-Банк: проблемы вместо коммуникаций

📌Доклад №7. Андрей Королев, Т-Банк: проблемы вместо коммуникаций

Андрей Королев говорил о том, почему в аналитике сервиса недостаточно считать отдельные коммуникации.

Пример из доклада: клиент несколько раз пишет и звонит по одной ситуации. Формально каждое обращение может быть обработано хорошо: SLA соблюден, оператор вежлив, AHT нормальный, трансферов нет. Но клиентская проблема при этом может оставаться нерешенной.

Т-Банк начал склеивать коммуникации в более крупную сущность - проблему клиента. Например, потеря карты может порождать несколько обращений: заблокировать, перевыпустить, доставить, перенести доставку. В старой логике это разные кейсы. В новой - один клиентский путь, который нужно довести до результата.

Команда сначала вручную размечала диалоги, затем проверяла разные способы склейки: через сотрудников, через клиентов и через LLM. В итоге получилась регулярная модель с точностью около 80%.

После склейки выяснилось, что 29% проблем являются сложными, составными, и именно в таких "хвостах" концентрируется 65% негатива.

Дальше метрики перестраиваются уже вокруг проблемы: усилие, SLA всей проблемы, Pain Score и приоритизация того, где клиенту действительно больнее всего.

Один из интереснейших докладов. Обращаю внимание, что Андрей говорит не о поиске корневых проблем, а об объединении нескольких разных проблем в один сценарий.

#выступления

Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка