📌 Доклад №6. Инесса Бармина и Яна Овчинникова: жалобы, госсектор и банки

📌 Доклад №6. Инесса Бармина и Яна Овчинникова: жалобы, госсектор и банки

Инесса Бармина и Яна Овчинникова говорили о работе с большим потоком обращений и о том, что бизнес может взять из практик госсектора.

В первой части доклада была рамка про масштаб: миллионы сообщений, переход граждан в цифровые каналы, рост скорости реакции и стандарты сервисного реагирования. В презентации отдельно выделялись единое окно, умный поток, эскалация, контроль SLA, инфополе "на 360" и real-time мониторинг.

Во второй части Яна Овчинникова рассказывала про ПСБ. У банка больше 800 отделений, 89 регионов присутствия, более 6 млн физлиц и 350 тыс. юрлиц. Обратная связь рассматривается не только как поток отзывов, а как источник управленческих решений по продуктам, процессам и публичному пространству.

Отдельный кейс был про фокусный мониторинг упоминаний: в среднем больше 5000 упоминаний от 3000 авторов, около 50 тематик и 600 площадок. Это позволяет видеть не только классические отзывы, но и публичные реакции в соцсетях, пабликах, медиа и Telegram.

Один из примеров - сбои со сроками выплаты кэшбэка. Проблему увидели в инфополе, подготовили инструкции сотрудникам, устранили неполадки, выплатили кэшбэк и извинились перед клиентами.

Я думаю это хороший пример, но в целом этим занимаются уже много-много лет. Следить за инфо-полем и работать с ним так же, как с претензиями или отзывами на банки.ру — что-то про базовый минимум для банков, как мне кажется.

#выступления

Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка