📌Доклад №3. Вадим Паньшин, Ростелеком Контакт-центр: мотивация и сервис
Вадим Паньшин говорил о связи мотивации сотрудников с качеством клиентского сервиса.
Базовый тезис доклада: мотивация должна быть простой, понятной и связанной с результатом. Если оператор не может за 30 секунд объяснить, как он заработал бонус, значит модель сломана.
Отдельный фокус был на рынке аутсорсинговых контакт-центров. По словам спикера, рынок часто застревает в логике "чем дешевле, тем лучше". В результате заказчик платит за минуты, а получает повторные обращения, нерешенные проблемы и ухудшение клиентского опыта.
Вместо оплаты за объем коммуникаций предлагалась result-driven модель: считать FCR, CSAT/NPS, AHT, отток или другой бизнес-показатель. То есть мотивировать не за то, что контакт-центр "отработал минуты", а за то, что клиентская проблема решена лучше и быстрее.
В презентации был показан пример, где оплата за результат снижает повторные обращения и общую стоимость владения, хотя на первый взгляд может выглядеть дороже.
Идея доклада: сервисная мотивация должна поддерживать бизнес-результат, а не создавать красивые, но бесполезные операционные отчеты.
#выступления
Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка
НОХРИН // Клиентский опыт ИИ Лидерство
1 июн 2026 16:46
📌Доклад №3. Вадим Паньшин, Ростелеком Контакт-центр: мотивация и сервис
Комментарии (3)
может быть прекрасный СХ в компании, где в кол-центре даже дебильные метрики - ты сам понимаешь, что обмен может не обещать в принципе никакого крутого сервиса, а решать другой конфликт, и это будет норм СХ. и вообще хороший сх это где ты не звонишь в поддержку )))))))))
скорее на функциональном уровне сервиса это сказывается. вот совершенный сервис с установками на метрики наверно да, не построить.
у меня во время прослушивания доклада возникла мысль, я даже озвучивать не стал, слишком долгая для быстрых вопросов, что в сочетании с неэффективностью оценок операторов через такие метрики как время на линии и прочее, а так же в связи со сменой поколений и тп, как будто наше будущее это не переход на другие метрики, как предложил автор доклада, а переход на формат "я люблю и держусь за свою работу", где метрик нет вообще.
есть хороший оклад, чтобы хотелось хорошо работать и не потерять работу, и есть цель - делайте, чтоб клиенты были довольны. всё. остальное от лукавого))