Олег Чернов говорил о том, как сохранять лояльность клиентов в сценариях борьбы с мошенничеством.
Главная рамка доклада: блокировка, проверка или ограничение операции для клиента почти всегда стресс. У банка при этом есть требования регулятора и задачи безопасности, но есть и клиентский опыт, который нельзя просто вынести за скобки.
В Газпромбанке, по словам спикера, антифрод начали рассматривать как часть сервиса. Не только "заблокировать, потому что надо", а объяснить клиенту, что произошло, почему банк действует именно так, что клиенту нужно сделать и как быстро вернуться к нормальному сценарию.
Отдельно прозвучала тема ответственности клиента. Если банк полностью берет все на себя, клиент может перестать думать о собственной безопасности. Поэтому задача не только защитить, но и научить действовать осознаннее.
Еще один важный элемент - обратная связь по блокировкам. Газпромбанк начал спрашивать клиентов, насколько понятным и удобным был путь в таких ситуациях. То есть даже антифрод-сценарии становятся объектом CX-измерения и улучшения.
Мне нравится сама идея кросс-функционального и междисциплинарного взаимодействия, не только потому, что это банально разрушает корпоративные колодцы, но и потому, что в этом суть истинного СХ - оркестрация всех акторов на благо развития бизнеса и клиента.
#выступления
Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка
Комментариев пока нет.