📌 Дискуссия №1. Чем удивить розничного клиента банка в 2026 году

📌 Дискуссия №1. Чем удивить розничного клиента банка в 2026 году

Первая панельная дискуссия была про то, что банки могут предложить розничному клиенту в 2026 году.

Участники говорили не столько про "вау" в декоративном смысле, сколько про переход от ответа на обращение к решению жизненной ситуации клиента.

Например, обсуждали сценарии, когда клиент приходит с одним вопросом, но за ним стоит более длинный путь: блокировка карты, межбанковская проблема, покупка автомобиля, ограничения из-за требований безопасности. Логика такая: не отправлять клиента ходить между организациями и каналами, а по возможности закрывать весь сценарий под капотом.

Отдельно обсуждали автоматизацию. Прозвучала мысль, что банки уже прошли этап, когда автоматизация воспринималась как простой способ сэкономить. Теперь вопрос не только в снижении расходов, а в том, чтобы не ухудшить опыт и правильно сочетать каналы: приложение, чат, голос, телефон, оператор.

Я в дискуссии отдельно зацепился за тему life experience: когда банк смотрит не только на свой продуктовый сценарий, а на более широкую жизненную ситуацию клиента. Почему меня это цепляет? Потому что меня этому учили еще 10 лет назад, с картинками и графиками. И разницу между созданием крутого СХ, который формирует хороший опыт одного сценария целиком и UX, который формирует отличные процессы. И вот только сейчас, спустя годы, мы говорим на форуме о том, что Т-банк покупает авто.ру, потому что хочет закрывать целиком клиентский сценарий "покупка авто". Я правда рад, несмотря на эти 10 лет. Потому что не все идеи, даже правильные, появляются в свое время. Рынок был не готов, а сейчас вижу - что именно лидеры - готовы. И это круто. НО КСТАТИ, это все еще не LX уровень. Но это полный CX, а он нужен как фундамент для перехода на следующую ступень.

Судя по примерам, для банков это уже не только красивая концепция, а вполне практическая бизнес-логика. Иначе бы такие бюджеты не выделяли.

#выступления

Канал о клиентском опыте и управлении:
📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max
📢 E-mail рассылка