📼 Книга, которая должна лежать на столе у каждого CX-профи в B2B

📼 Книга, которая должна лежать на столе у каждого CX-профи в B2B

«Производительность — это действие, направленное на приближение фирмы к достижению её цели»
- Элияху Голдратт

Сегодня будет необычная для канала тема: рекомендация книги, даже целой серии книг в редком жанре бизнес-романа.

В этом жанре мне доводилось читать "Дедлайн" Тома ДеМарко, и она показалась достаточно проходной из-за очевидной выдуманности истории и событий, происходящих с героем.

💬 Серия «Цель» была у меня в списке к прочтению больше трёх лет, и только подключение корпоративной библиотеки Альпина наконец вернуло меня к ней, жалею, что не сделал этого раньше. Уверен, что опытные управленцы в своё время прочли все три книги серии, для остальных же Голдратт будет одной из тех редких книг, после которой вы посмотрите на привычные процессы другими глазами.

🔍 Формально это бизнес-роман, где переплетается реальная история работы на производстве самого автора с его личной жизнью.
1⃣ Первая книга рассказывает, как герой спасает завод от убытков и выводит филиал в лидеры за счёт поиска и устранения потерь на производстве, причём через теорию ограничений автор показывает, что повышение эффективности на любом участке кроме узкого места - это иллюзия улучшения, а не реальный рост.
2⃣ Вторая книга о том, как герой спасает уже всю компанию от продажи, перестраивая маркетинг и продажи по той же логике системного мышления.
3⃣ Третья продолжает путь героя с внедрением ИТ-системы, и здесь Голдратт окончательно превращает теорию ограничений из производственного инструмента в способ думать о бизнесе целиком.

❗️ Почему это настольная книга для CX-специалиста в промышленном B2B? Потому что Голдратт даёт язык, на котором CX-функция может разговаривать с производством, продажами и финансами без сурдоперевода. Когда мы говорим про клиентский опыт, мы по сути говорим про систему с ограничениями: где-то срок поставки, где-то качество документов, где-то компетенции конкретного менеджера на стороне клиента, и попытка улучшить опыт во всех точках одновременно даёт тот же эффект, что и попытка ускорить весь завод вместо узкого места. Ничего не происходит, ресурсы расходуются, а клиент по-прежнему чувствует то же самое, что чувствовал год назад.

💡Голдратт учит задавать три вопроса к любой инициативе: что менять, на что менять, как обеспечить переход. Звучит просто, но за этой простотой стоит дисциплина мышления, которой не учат ни на одном CX-курсе.

❓ Какая бизнес-книга в последний раз изменила ваш способ думать о работе, и почему именно она?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #Голдратт #ТеорияОграничений #B2B #бизнесроман