У меня выкуп на маркетплейсах 100%, потому что я сначала думаю, а потом оплачиваю :)
Но вот уже два месяца мы живем в большой стройке и Лемана Про (бывш. Леруа) во всех своих коммуникациях делает на этом очень заметный акцент:
🔹лишнее купили - можно сдать
🔹не подошло - сдайте.
🔹сроки сдачи - больше стандартных
🔹условия - проще стандартных
🔹а для владельцев бонусной карты - вообще принимаем без чека и целый год.
Все это не я придумал, а они сами коммуницируют на клиента, что называется -
их никто не язык не тянул.
Кстати, для контекста: я вообще всегда все покупал только там, у меня без текущего ремонта сумма покупок только всякого разного за последние годы около миллиона, а вместе с прошлым и этим ремонтом... За них в общем решать не буду, но для себя я подумал, что я ценный клиент.
И вот давеча я решил сдать то, что мне не пригодилось.
Пока я ждал
целых двое суток доставки от Лемана, мне строители мозг выклевали и я поехал на рынке быстро купил необходимое.
Еду значит в Лемана, на улице ливень, подхожу сдать два правила и два ведра, на которых даже пленка осталась, в которой их же доставка мне это привезла.
И тут начинается какой-то
вахтёрский цирк:
🔹да вы же этим пользовались
🔹что вы тут хотите использованное сдать
🔹оно грязное мы не примем (а там разводы только от дождя, под которым я к ним шел от парковки - следы капель и даже все еще мокрые)
🔹это что моя работа товар чистить? (слова продавца отдела)
Ну я плюнул и ушел.
Из принципа написал в ЛК жалобу, хотя изначально думал просто ведра там же и бросить. Через целую неделю жалобу проверили и написали, мол так и быть, можешь вернуть товар. И я вернул.
📌📌 НО
за эту неделю я узнал, что:
🔹существует магазин "все инструменты", где больше выбор и доставка быстрее
🔹существует магазин "петровичи", которые привозят иногда день-в-день
🔹узнал несколько мест около дома со строй материалами, о которых раньше не знал
✅ потратил в этих местах около 400 тыс рублей.
❌ А НЕ В ЛЕМАНА.
🟩 Какая мораль?
1. конечно, можно упростить до идеи, что должен быть хороший сервис, следить за сотрудниками и все такое.
2. но тут важнее другое -
управление опытом, это не просто совершенствование сервиса и "реальности", это в первую очередь управление тем, какие мы формируем у клиента ожидания.
Если вы где-то решили, что маркетинговый фокус и некое УТП вашего магазина - это легкий возврат,
так проследите, чтобы эта фишка работала на вашу репутацию, а не наоборот.
Потому что, забавный факт, не будь такой рекламы, я бы и не пошел даже пробовать сдать лишнее. А если б и пошел - то не ожидал бы, что это примут.
Сами создали ожидания, с которыми не справились и потеряли настоящие деньги, а не какие-то цифры в отчетах удовлетворенности.
✅ Советую пробежаться по ключевым ожиданиям, которые вы же формируете у своих клиентов и именно по ним в первую очередь проверить, как налажены процедуры.
Канал о клиентском опыте и управлении:
📣
NokhrinCX 💬
Канал в Max
📢
E-mail рассылка
