Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂
🌐 МИР
1️⃣ Qualtrics
запустили Experience Agents — ИИ, который не просто фиксирует обратную связь, а сам реагирует на неё в реальном времени.
🔹 Агент работает прямо внутри опроса или тикета: клиент пожаловался — ИИ сразу пробует решить проблему, без очереди и без оператора
🔹 Если задача слишком сложная — передаёт человеку. Если нет — закрывает сам
🔹 Параллельно запустили инструменты синтетических данных для ускорения исследований
💬 Собрали фидбек, разобрали, улучшили, сообщили клиенту — идеально. На практике в большинстве компаний данные оседают в отчётах, и 30–40% подразделений вообще не делают ничего после получения обратной связи (данные той же Qualtrics из
новостей прошлой недели).
✅ Вопрос только — насколько «закрытие» будет реальным, а не формальным («ваш запрос решен 🤡»).
2️⃣ O'Dwyer's разобрал
крупнейшие PR-провалы 2026 года: Boeing, United Airlines, OpenAI, Meta.
🔹 United Airlines транслировала «всё под контролем» при очевидных задержках рейсов
🔹 Boeing говорил языком метрик, пока все переживали о безопасности
🔹 OpenAI скатилась в коммуникационный хаос после кадровых перестановок
💬 Общий паттерн: компания говорит про себя одно, а клиент видит другое. И дальше — разрыв
доверия, из которого очень сложно выходить.
✅ Кризисная коммуникация — это тоже часть клиентского опыта.
Три вещи, которые работают в кризисе:
скорость, честность и согласованность — все три должны совпасть одновременно.
Сегодня почти ничего не скроешь, инфа вылезет на минуты, пока вы придумываете, как безопасно ответить. С другой стороны — почти любой скандал и забывается за пару недель. Такие времена 🤷🏻♂️
3️⃣ Дженсен Хуанг на
Nvidia GTC довольно жестко раскритиковал СЕО, увольняющих сотрудников и назвал их "лишенными воображения".
🔹 Критика была адресована в том числе клиентам самой Nvidia — Meta, Amazon, Microsoft — которые сокращают тысячи, одновременно наращивая ИИ-расходы
🔹 Хуанг:
ИИ должен быть инструментом роста, а не сокращения. Пример с радиологами — там прогнозировали автоматизацию, а спрос на специалистов только вырос
💬
Стоит ли мне тут лишний раз сказать, что о том, что с помощью ИИ человеческий ресурс надо усиливать, а не убирать, я пишу почти постоянно?
🇷🇺 РОССИЯ
1️⃣ Два события на прошлой неделе сложились в одну историю.
Modis подал на банкротство — 120 магазинов на пике, сейчас 31. Параллельно — сообщения о давлении на Gloria Jeans, Zenden, Ralf Ringer. И отдельно
вышел разбор, почему российские fashion-бренды попали в ловушку: дороже маркетплейса, но без внятной причины переплачивать.
🔹 Маркетплейс даёт примерку дома, доставку в ПВЗ и цену ниже
🔹 Офлайн-присутствие само по себе перестало быть ценностью, нужна
уникальная причина приходить
💬 Дело не в плохом сервисе в магазинах. Исчез ответ на вопрос «зачем сюда идти». Когда его нет — никакой CX-инструментарий не поможет. Именно об этом
я писал на прошлой неделе.
✅ «Зачем приходить к нам» — этот вопрос сейчас экзистенциальный для любого офлайн-ритейла. Не только для fashion.
2️⃣ С 1 марта в России запрещено автопродление подписок без явного согласия пользователя.
🔹 Сервисы теперь обязаны явно предупреждать о списании — и получать подтверждение
🔹 Касается онлайн-платформ, стриминга, подписочных сервисов — то есть почти всех
💬 Тихое списание за подписку, о которой ты забыл — это один из самых раздражающих клиентских опытов. Теперь это не только моральный выбор компании, но и требование закона.
✅ Делаем ставки: сделают это честно и получат больше доверия или встроят подтверждение так, чтобы клиент кликнул «ок» не читая — и всё останется как было.
#cx #клиентскийопыт #новости
Канал о клиентском опыте и управлении:
💬NokhrinCX
